Service Quality Management in private health care facilities
DOI:
https://doi.org/10.47212/rtcAlinin.2.2.3Keywords:
Characteristics, Elements, Service measurement models, Service quality management.Abstract
The objective of this research was to analyze the Service Quality Management in the pri-vate Health Centers of the Lagunillas Municipality. It was typified as descriptive, with a field, non-experimental, transectional design. Its census population consisted of the 10 private health centers of the locality, each one represented by 3 persons with managerial rank. The survey was used as a data collection technique and the questionnaire was used as an instrument to measure the elements and principles of service quality management. The validation of the instrument was of content through the judgment of 5 experts in the area of service quality management. For reliability, the Cronbach's alpha formula was used, obtaining 0.65. The results analysis technique was descriptive statistics. Based on the results obtained, it is concluded that in the private health centers under study, there is a high presence of the elements related to good service quality management, namely: effi-ciency, effectiveness, effectiveness and satisfaction, as well as: leadership, people's com-mitment, process approach, evidence-based decision making and relationship manage-ment. It is recommended to carry out periodic evaluations of service quality through the Servqual Model, Servperf Model and the Evaluated Performance Model (EP), which have been established not only to measure management within the company, but also to really know how it is meeting the expectations of its users.
Downloads
References
Alcalde, P. (2010). Calidad. Segunda edición, Ediciones paraninfo, S.A. España. https://www.paraninfo.es/catalogo/9788497328043/calidad-2%C2%AA-edicion
Bavaresco, A. (2013). Proceso metodológico en la Investigación. Cómo hacer un diseño de investigación. 6ta. Edición revisada. Imprenta Internacional, C.A. https://gsosa61.files.wordpress.com/2015/11/proceso-metodologico-en-la-investigacion-bavaresco-reduc.pdf
Carman, J. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assessment Of The SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing; 66 (1). 33. https://www.proquest.com/openview/9b58a6fed9a03970daaa0c1557ae7bb2/1?pq-origsite=gscholar&cbl=41988
Cronin, J., & Taylor, S (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Douglas, H. & Bateson, J. (2005). Fundamentos de marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos. Editorial Thomson 2002. ISBN: 9789706862020
Duque, E., (2005) Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición, INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de Colombia. https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/30/40
Estrada, S. y Zuccarello, R. (2015). Modelo Servqual para evaluar Calidad de servicio y Desempeño laboral. I Congreso de Costos y Gerencia Empresarial UJGH 2015. [Ponencia incluida en la Memoria Científica Arbitrada]. ISBN: 978-980-7437-13-4. (1-19). https://sandrajestrada.files.wordpress.com/2015/09/9-modelo-servqual-para-evaluar-calidad-de-servicio-y-desempec3b1o-laboral.pdf
García, A., Acero, R. y Perea, J. (2007). Economía y gestión. Dpto. de Producción Animal Universidad de Córdoba DT 11, Vol. 4. ISSN: 1698-4226. https://www.uco.es/zootecniaygestion/img/datos/12_14_39_librovirtualeconomia.pdf
González, R.; Estrada, S.; Pérez, G.; Patiño, E. y Vélez, O. (2021). Representaciones sociales alrededor de la formación: tensiones entre las prácticas y el discurso de la calidad. Cap. VII. En Chirinos, Y., Rojas, D., Barbera, N., Godínez, R. y Ramírez, A. (2021). (Eds.). Universidad, Ciencia, Tecnología e Innovación. Pilares para la investigación y el desarrollo sostenible. Edición única. (122-137). Publicación de Alianza de Investigadores Internacionales ALININ S.A.S. y Fondo Editorial Servando Garcés. ISBN: 978-980-7857-44-4.
https://alinin.org/wp-content/uploads/2021/11/LIBRO-UMAFIS.10.pdf
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Editorial Díaz de Santos. ISBN: 84-7978-146-7 https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=149674
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, M. (2010). Metodología de la investigación. Quinta Edición. Editorial McGraw-Hill. ISBN: 978-607-15-0291-9
Horovitz, J. (1993). La calidad del servicio: a la conquista del cliente. Mc Graw-Hill- Interamericana de España. ISBN: 978-847-61-5570-7
Hurtado, J. (2010). El proyecto de investigación. Comprensión holística de la metodología y la investigación. Sexta Edición. Ediciones Quirón. ISBN: 978-95844-3440-1
Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. México: Prentice-Hall. Novena Edición. ISBN: 0132435101, 9780132435109
Norma ISO 9001 del 2000 (2015). Indicadores de calidad del consejo. Editorial Edicions Gestió 2000. Barcelona.
Núñez, L. y Juárez, J. (2018). Análisis comparativo de modelos de evaluación de calidad en el servicio a partir de sus dimensiones y su relación con la satisfacción del cliente. 3CEmpresa, investigación y pensamiento crítico, 7(1), 49-59. DOI: http://dx.doi.org/10.17993/3cemp.2018.070133.49-59
Palella, S. y Martins, F. (2012) Metodología de la investigación cuantitativa. Editorial Fedupel. 3ra edición. ISBN: 980-273-445-4
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. USA. The Journal of Marketing. 49 (4). 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithalm, V., & Berry, L. (1988a). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. file:///F:/Users/Jorge%20Luis/Downloads/Escala%20Servqual%20-%20Journal%20of%20Retailing.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988b). SERVQUAL instrument. Journal of retailing. https://www.proquest.com/openview/9b58a6fed9a03970daaa0c1557ae7bb2/1?pq-origsite=gscholar&cbl=41988
Prieto, A. y Hernández, C. (2014). Calidad de servicio como factor de competitividad en los Postgrados de las instituciones universitarias públicas. Revista CICAG 12 (1), 77-99. ISSN: 1856-6189. http://ojs.urbe.edu/index.php/cicag/article/view/1563/1517
Tamayo y Tamayo, M (2004). El proceso de la investigación científica. Limusa. Cuarta Edición. ISBN: 968-18-5872-7
Tés, R. (1993). Expectations, Performance Evaluation and Customers’ Perceptions of Quality. Journal of Marketing, 57 (4), 18-34. https://doi.org/10.2307/1252216
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Yasmely Chiquinquirá Mas y Rubi Labarca y Maybeth Josefina Nieves Álvarez
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
